Автоматизированная Система Приема Заявок

Автоматизированная Система Приема Заявок (АСПЗ)

 Для повышения эффективности работы и комфортности проживания через автоматизацию приема и обработки заявок, прием и исполнение заявок проживающих осуществляется в электронной форме через автоматизированную информационную систему приема и учета выполнения заявок.

Цель внедрения АСПЗ – регистрация заявок в электронной базе данных с формированием базы знаний. Основной принцип работы системы  – обязательная регистрация заявок.

Задачи внедрения АСПЗ:

1. Регистрация заявок пользователей в АСПЗ с присвоением уникального идентификатора;

2. Распределение заявок по категориям/участкам соответствующим специалистам;

3. Обратная связь с Заявителем;

4. Уведомления на электронную почту об изменении статуса заявок;

5. Разграничение зон ответственности Заявителей и сотрудников Администрации;

6. Формирование базы знаний типовых решений.

1.      Определения:

Заявитель – лицо, обращающееся к Администрации с заявлением и регистрирующее в АСПЗ заявку. 

Заявка – принятое и зарегистрированное в АСПЗ в определенной форме заявление от Заявителя с присвоением уникального идентификатора заявки. Заявка подлежит назначению и исполнению сотрудником Администрации. Фактом обработки заявки является изменение ее статуса.

Статус заявки – атрибут заявки после регистрации ее в системе. При поступлении статус заявки – «Новая». В дальнейшем статус заявки может быть изменен сотрудником Администрации на «Ожидание ответа», «Ответ отправлен», «В процессе», «Приостановлена», «Решена» и т.д.

2.      Схема движения заявки (жизненный цикл).

     Жизненный цикл заявки начинается со статуса «Новая» и завершается статусом «Решена». Пользователь формирует заявку на странице приема заявок misisdormitory.ru. Затем, заявка фиксируется в базе данных, ей присваивается идентификационный номер, Заявителю и ответственному от Администрации за категорию/участок рассылаются почтовые уведомления .  В процессе обработки заявки имеется возможность ведения переписки с Пользователем для уточнения вопросов исполнения заявки. Заявка находится в работе до момента, когда её статус не будет изменен на «Решена», после чего она будет считаться выполненной.

3.      Порядок действий Заявителя. 

При возникновении вопросов, требующих действий со стороны Администрации, необходимо зарегистрировать заявку в АСПЗ. Это можно сделать с компьютера, смартфона, имеющего доступ в Интернет.

Для подачи заявки в строке поиска браузера следует набрать адрес : misisdormitory.ru или распознать с мобильного устройства и пройти по QR-коду из оповещений на доске объявлений.

На главной странице имеется возможность регистрации новой заявки, просмотра существующей заявки и статьи базы знаний.

При нажатии на гиперссылку «Отправить заявку», появится форма регистрации заявки. Обратите внимание, все поля обязательны для заполнения.

Обязательно нужно указывать настоящие актуальные данные. Заявка содержащая произвольные данные, к сожалению, не может быть обработана. В поле E-mail следует указать ваш действующий почтовый адрес. На этот адрес будет выслан идентификатор заявки и все уведомления о изменениях в заявке. В списке выбора «Категории», выбирать тот участок/корпус студгородка - обращение по которому у Вас возникло. Обязательно укажите корпус где требуется решить проблему. В поле «Тема» кратко укажите содержание заявки, например «Течет кран в ванной», «Не работает розетка в двушке, слева, у окна». В поле сообщение подробно опишите суть проблемы. Для неисправного оборудования обязательно укажите наименование оборудования, его местонахождение,  и обстоятельства, приведшие к неисправности. Для того, чтобы ускорить исполнения заявки, просим указать актуальный телефон для связи, чтобы специалист мог уточнить обстоятельства при необходимости.

В случае, если требуется к заявке приложить файлы или фото, то их можно указать в поле «Вложения»».

 Для того, чтобы защитить от рассылок заявок роботами следует заполнить поле «Защита от SPAM». Регистрация заявки происходит после нажатия кнопки «Отправить заявку».

После регистрации, вашей заявке присваивается уникальный идентификатор, по которому можно отслеживать статус исполнения заявки. Кроме того, на указанный при регистрации заявки почтовый адрес будет каждый раз направляться уведомления о изменениях вашей заявки.

Статус заявки и ход исполнения заявки отслеживается либо по ссылке с почтового уведомления, либо на главной странице АСПЗ через кнопку «Просмотр существующих заявок».

Обратите внимание, заявка зарегистрированная в АСПЗ имеющая статус «Новая» еще не рассмотрена исполнителем. Заявка является принятой в работу, как только будет изменен ее статус на любой другой, кроме «Новая». 

После прочтения заявки сотрудник Администрации принимает заявку к исполнению, устанавливает ей статус «В работе» и указывает в сообщении сроки исполнения заявки (если заявка понятна и не требует уточнений). Если исполнение заявки потребует дополнительной информации, сотрудник  может уточнить информацию в виде сообщения (или по телефону). Переписка ведется в виде ленты сообщений. От того насколько оперативно вы отправите уточнения зависит скорость исполнения заявки. Добавление сообщения производится через заполнение поля «Сообщение» и нажатия кнопки «Отправить ответ». 

Заявка получившая статус «Решена» считается закрытой. На данный момент возможно повторное открытие заявки для Заявителя.